Obsługa klienta w internecie – relacja z Akademii Marketingu

Technologia to połowa sukcesu Twojego działu obsługi klienta. Drugim najważniejszym czynnikiem jest kultura w organizacji – jej otwartość i zaangażowanie pracowników. Oto najważniejszy wniosek z listopadowej edycji Akademii Marketingu, która odbyła się w Krakowie.

Druga edycja Akademii Marketingu organizowana w Krakowskim Parku Technologicznym przyciągnęła blisko 200, które chciały dowiedzieć się, jak wychodzić naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów w sieci.

– Skupiliśmy się na obsłudze klienta w internecie, ponieważ takiej tematyki brakowało na konferencjach w Polsce – mówi Grzegorz Miłkowski, redaktor naczelny SOCIALPRESS, który jest pomysłodawcą i organizatorem konferencji oraz CEO ContentHouse. – Customer service to dziś jeden z fundamentów skutecznej strategii biznesowej wielu przedsiębiorstw i startupów. Klienci są w internecie, tam kupują i podejmują decyzje zakupowe na podstawie swojej aktywności lub aktywności marek w sieci, w tym w social media – wyjaśnia.

Podczas konferencji wystąpiło ponad 30 prelegentów, którzy w ośmiu blokach tematycznych przeprowadzili uczestników przez poszczególne elementy dobrej obsługi klienta współczesnego użytkownika, a zarazem konsumenta.

Czego chce od marki konsument – użytkownik internetu?

Punktem wyjścia było poznanie trendów, które dominują wśród dzisiejszych użytkowników i tym samym konsumentów. Michał Zajdel, R&D Director w Kantar Millward Brown, zwracał uwagę na rozdźwięk użytkowników w stosunku do ilości czasu spędzanego online i offline. Klienci coraz częściej chcą odciąć się od internetu, dlatego marki muszą postawić na intensyfikację przeżyć i doświadczenia klienta, a nie na reklamę. Zwrócił również uwagę na fakt, że jednym z celów marek powinno być oszczędzenie fatygi klientowi, w tym również za pomocą nowych technologii (np. rekomendacja treści czy produktów).

Wyniki badań prowadzonych przez badaczy potwierdziły dane przedstawione przez Aleksandra Pruzińskiego z Deloitte Digital – 89% firm przewiduje, że będzie konkurowało przede wszystkim na polu doświadczenia klienta, co stanowi wzrost o ponad 50 pp. w przeciągu ostatnich 4 lat.

Jest o co walczyć. Konsumenci, którzy mają dobre doświadczenia z marką wydają o 140% więcej niż pozostali.

Jak sobie radzić z klientem w social media? Porady od największych graczy w branży marketingowej

Duża część konferencji została poświęcona obsłudze klienta w mediach społecznościowych, z których korzysta ok. 15 mln Polaków (wg Menadżera reklam Facebooka). W Messengerze najczęściej użytkownicy szukają pomocy, a za pośrednictwem opinii czy postów wyrażają uwagi na temat usługi i produktów. – Jest wielu użytkowników, którzy oczekują, że marka szybko odpowie na pytanie bez względu na porę dnia czy tygodnia. Lub przynajmniej zareaguje – mówił podczas konferencji dr Jan Zając, Founder i CEO Sotrender. 42% użytkowników oczekuje odpowiedzi do maksimum godziny, również w weekendy (nawet 29% wszystkich zapytań na profilu marki pojawia się w weekend). – Warto pamiętać, że pojawiające się publicznie zapytania, narzekania czy reklamacje to jest tak naprawdę wołanie o uwagę – dodaje Zając. Podkreślał również, że oprócz narzędzi w pracy działu obsługi klienta najważniejsza jest kultura zaangażowania i otwartości wśród zarządu oraz pracowników firmy.

Do tych wartości nawiązywał również w swoim wystąpieniu Paweł Tkaczyk. Zwrócił jednak uwagę na jeszcze dwie istotne kwestie w obsłudze klienta – rozwiązanie problemu i zadowolenie klienta. Często na przeszkodzie stoją wewnętrzne procedury, co najlepiej obrazuje słynny przykład linii lotniczych i muzyków już z 2009 roku. Niektórzy decydują się jednak na ich złamanie, z czego najczęściej wychodzą świetne historie (por. case Netlifxa) oraz hotelu Ritz-Carlton.

Wagę monitorowania social media oraz sieci i wychodzenia na przeciw oczekiwaniom klienta podkreślał również Mikołaj Winkiel z Brand24. – Wystarczy szukać wpisów na swój temat lub kategorii produktowej. Klienci mają potrzeby i piszą o nich w sieci – mówił Winkiel. Monitoring pozwala wychwycić problem użytkownika zanim on się do nas z nim zgłosi, co pozwala zażegnać np. kryzys wizerunkowy.

Technologia w służbie klienta. Jak robią to inni?

W odpowiedzi na zmieniające się zachowania konsumentów powstają coraz bardziej zaawansowane techniki, a wraz z nimi narzędzia. Duży nacisk na konferencji został położony na rosnący wpływ sztucznej inteligencji na obsługę klienta. Ważnym aspektem jest dziś analityka rekomendacyjna, która opiera się nie na danych demograficznych, a behawioralnych. Korzysta z nich np. Zalando czy Ceneo. Karolina Rowecka z Synerise podkreśla, że rekomendacja zwykle spełnia swoje zadanie, czyli ułatwia ścieżkę zakupową konsumentapodpowiadając mu odpowiednie produkty. Rekomendacje to również droga do budowania lojalności klientów oraz zwiększania sprzedaży. Sztuczna inteligencja to natomiast rozwiązanie dla dużych firm, które otrzymują wiele zapytań dziennie. Może np. wyręczyć człowieka w odpowiedzi na szablonowe pytania.

Wiele czasu poświęcono również chatbotom na Facebook Messenger. Swoim doświadczeniem podzielił się w tej kwestii Kamil Jodełko z Orange Polska. Telkom wykorzystuje swojego chatbota nie tylko jako rozpoczęcie rozmowy o pomocy czy ofercie, ale również jako element kampanii sprzedażowych czy konkursu. – Dla naszych klientów chatbot na Messengerze jest naturalnym kanałem komunikacji. Wolą do nas pisać niż dzwonić. Chętnie więc korzystają z tej opcji – mówił Jodełko.

Prelegenci zdradzili również kilka tricków związanych z Google i reklamowaniem się na Facebooku, które znacząco mogą wpłynąć na obsługę klienta w biznesie. Krzysztof Marzec z DevaGroup zwracał uwagę na opinie, które każdy może zamieścić w Google na temat firmy. W przypadku pojawienia się negatywnych, nie warto walczyć o ich usunięcie. Lepiej zadbać o to, by użytkownicy zamieścili klika pozytywnych zdań, aktywnie ich do tego zachęcając. Adrian Martinez z infoShare zwracał natomiast uwagę na potencjał Facebooka w budowaniu lojalności i dosprzedawania swoich produktów.

Zobacz również video podsumowanie wydarzenia:

Podaj dalej