BIO
Jak sam twierdzi – zarabia na życie opowiadaniem historii. Buduje silne marki – pracuje m.in. z Agorą, Grupą Allegro, wieloma mniejszymi firmami. Doradza startupom i innym przedsiębiorstwom – jako mentor np. podczas Startup Weekend czy Startup Fest. Dzieli się wiedzą – piszę blog o budowaniu marki, popełnił dwie książki: „Zakamarki marki” i „Grywalizacja”, prowadzi szkolenia z marketingu, brandingu, social media… Kocha literki niemal w każdej – poza Comic Sans – formie.
Temat wystąpienia: Historie, które opowiada client service. I historie, które opowiada się o nich
Client service to część konceptu znanego jako „smarketing” – dostarczanie klientowi jednolitego doświadczenia dzięki wspólnym wysiłkom marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Z jednej strony słowem-kluczem jest tu „dostarczanie”: jeśli obsługa klienta nie załatwi sprawy w sposób satysfakcjonujący, klient będzie niezadowolony i jest szansa, że opowie o tym innym. Z drugiej strony jest kwestia budowania wizerunku za pomocą pokazywania osobowości marki, całej „ludzkiej strony biznesu”
Za obie części odpowiada wewnętrzna kultura organizacji, kształtowana między innymi przez opowieści, jakimi ludzie dzielą się między sobą. Jak tworzyć te opowieści, by miały realny wpływ na obsługę klienta? Jakie elementy obsługi możemy tworzyć za pomocą opowieści, a które przynależą do innych działów biznesu? O tym w czasie wystąpienia.
- Jakie są elementy macierzy kulturotwórczej i dlaczego warto ją wdrażać w firmie
- Jak rozplanować procesy mierzenia kultury obsługi klienta w organizacji
- Jak używać technik storytellingu do modyfikowania negatywnych zachowań (po stronie klienta i obsługi klienta)
- Jakie przykłady z rynku pokazują prawidłowe wdrożenie powyższych narzędzi
