Michał Bednarczyk o chatbotach w strategii omnichannelowej.

Chatboty stwarzają szereg nowych możliwości, jeśli chodzi o kontakt z użytkownikiem. W jaki sposób prowadzić w nich kampanie wszechkanałowe, jakie dane o użytkownikach pozwalają zbierać chatboty oraz jak zaprojektować charakter bota? Na te pytania odpowiada Media Manager ContentHouse, Michał Bednarczyk.

Jak realizować w chatbotach strategie omnichannelowe?

Ten sam chatbot może być dostępny na różnych platformach takich jak Messenger, Skype, Twitter, SMS, WhatsApp, webchat, Asystent Google czy po prostu telefon. Możliwości są nieograniczone. Chatbot może być chociażby zintegrowany z wirtualną przymierzalnią w sklepie stacjonarnym.

Warto mieć na uwadze różnice w formatach contentowych. Przykładowo na tym samym silniku możemy stworzyć bota pod Messenger i Google Asystenta. W tym drugim przypadku należy dodatkowo zaprogramować warstwę audio chatbota.

W zależności od platformy chatboty będą mogły komunikować się proaktywnie w różny sposób. Każda platforma ma swoją specyfikę. Najciekawsze rozwiązania oferują asystenci głosowi, którzy mogą prezentować treści od danej marki w kontekstach związanych z porą dnia. Będą to przykład poranna rutyna, wyjście z domu, jazda samochodem czy też powrót do domu.

W jakich branżach sprawdzają się chatboty?

To tak jakby zapytać 20 lat temu, w jakich branżach sprawdzą się strony internetowe. Dziś już wiemy, że w każdej branży ważna jest strona internetowa. W niedalekiej przyszłości tak samo stanie się z wirtualnymi asystentami. Po prostu to będzie standard w komunikacji z klientem. W tym momencie najbardziej zaawansowane chatboty powstają w branżach, gdzie jest duży wolumen zapytań od klientów. Kluczowym aspektem jest szybki dostęp do informacji i odciążenie obsługi klienta. Z uwagi na coraz większe możliwości chatbotów każda branża, która jest nastawiona na efektywność działań online, będzie sięgać po interfejsy konwersacyjne.

Jakie dane o użytkowniku pozwalają zdobyć?

W zależności od platformy, z której korzysta użytkownik, mamy różne dane na wejściu. Przykładowo w Messengerze znamy już na wstępie imię i nazwisko, płeć czy też strefę czasową. Możemy tych danych używać w personalizacji. Messenger zna również takie dane jak nr telefonu i adres e-mail. Użytkownik może je przekazać jednym kliknięciem. W Asystencie Google przekazanie adresu e-mail, numeru telefonu i lokalizacji również odbywa się automatycznie w momencie wyrażenia na to zgody.

Rozmowa z wirtualnym asystentem to dobry pretekst do tworzenia segmentów użytkowników. Co ważne, może odbywać się to w formie naturalnej rozmowy. Algorytm maszynowego uczenia wychwyci intencje użytkownika, które będą wpływać na dalszą komunikację marketingową.

Jak zaprojektować osobowość bota, by użytkownicy chętnie wchodzili z nim w interakcję?

Tonacja komunikacji powinna korelować z atrybutami marki. Użytkownik będzie ją odkrywał w trakcie rozmowy. Dobrym wzorcem jest branża filmowa. Warto obserwować, jak dialogi filmowe budują napięcie i prezentują osobowość bohatera.

Funkcjonalności chatbota są bardzo ważne, ale jeśli styl komunikacji będzie wzbudzał w odbiorcach sympatię, to istnieje większa szansa na mocne zaangażowanie.

Jakich błędów przy tworzeniu chatbota unikać?

Chatboty nie powinny być odwzorowaniem witryny internetowej. Użytkownik musi znaleźć w nich dodatkową wartość, dlatego kluczowa jest pomysłowość i użyteczność. Rozmowa z chatbotem nie może być przegadana. Warto kierować użytkownika poprzez wyznaczoną drogę. Jeśli się zgubi, należy go konkretnie nakierować na dalsze kroki. Analiza ścieżki użytkownika pozwoli zniwelować wąskie gardła. Jeśli mechanizm bota jest oparty na przetwarzaniu języka naturalnego, to trzeba będzie sporo czasu poświęcić na trening.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat chatbotów w roli content hubów? Posłuchaj Michała Bednarczyka na żywo! W wystąpieniu Omnichannel chatbot jako content hub nowej generacji na Akademii Marketingu, organizowanej przez agencję ContentHouse, będzie mówił m.in. o tym, jak analizować dane z chatbota oraz jakie kanały dystrybucji można integrować z chatbotami. Michała i innych specjalistów z branży marketingowej spotkasz już 4 i 5 grudnia w Krakowskim Parku Technologicznym.